Susahnya menjadi seorang IT (Technical Support)

Posted in: catatan

Ternyata, untuk menjadi Technicall Support itu gak se gampang yang aku kira, selain butuh pengetahuan perangkat komputer, kita juga butuh mental baja, untuk menghadapi orang-orang yang terkadang menyulitkan, selain itu kita tidak bisa kerja satu per satu, selalu saja ada intrupsi nya, jadi membutuhkan kesabaran yang tinggi untuk menjadi seorang IT Helpdesk atau IT Technical Support.

Disini aku akan menyimpulkan bagaimana menjadi seorang technical support yang handal, dan terkadang aku juga gak tahan emosinya. Tapi ada beberapa cara untuk mensiasati itu dan ada juga beberapa situasi yang paling

gak kita sukai dalam bidang profesi seperti ini, mungkin hal ini bisa terjadi karena peraturan mengenai IT Technicall support itu sendiri yang belum jelas, dimulai dari contoh seorang technical support yang baik diantaranya adalah :

Contoh baiknya :

• Update, dan implementasikan, maksudnya adalah kemampuan menggunakan pengetahuan pada situasi baru, IT itu selalu berkembang, dan kita juga ngga bisa tinggal diam, seorang IT technical support harus selalu mengembangkan dirinya terhadap hal hal yang baru, metode-metode yang baru, sistem yang baru, walaupun di dalam infrastruktur IT kita, kita belum memiliki sistem tersebut, jawabanya adalah Belajar. Dengan kemampuan ini disertai dengan kemampuan berfikir yang logis dan praktis akan membentuk kemampuan seorang troubleshooter yang handal sehingga kemampuan dengan mengadaptasi suatu pengetahuan pada situasi yang baru akan sangat penting dan baik untuk seorang support.

• Disiplin Pribadi, segala sesuatu yang harus dikerjakan oleh seorang IT technical support seharusnya terjadwal dan tertata dengan baik. menjadi support yang berdisiplin mempengaruhi beberapa aspek, misalnya dengan membuat daftar jadwal deadline, dengan membuat prioritas deadline ini maka support menunjukan rasa hormat terhadap waktu user.

• Menghormati semua user, angota team, dan atasan, meski tidak dibalas. Hal ini merupakan bagian yang cukup sulit, terkadang kalau kita selesai membantu orang kita pasti berharap, yaa setidaknya tersenyum dan user bilang ”Makasih ya Mas!”. Bagaimana kalau dia tetep jutek? terus mukanya kusut. Ingat bukan itu inti dari semua ini karena, yang paling penting adalah persepsi user terhadap masalah dan itulah yang harus di jawab oleh seorang support. Menunjukan rasa hormat merupakan sebuah pernghargaan atas nilai pengetahuan seseorang.kenapa hal ini penting untuk seorang support karena jika user tidak percaya bahwa kita tidak dapat menangani masalah dengan baik maka kita akan mengalami kesulitan komunikasi.

• Kemampuan dan mau berkomunikasi, hal ini juga sangat baik untuk kita pada saat kita mengidentifikasikan masalah yang ada oleh user, kita harus memiliki social engineering yang baik dengan jadi pendengar yang baik dan ramah, user akan lebih senang menceritakan masalahnya karena seorang support adalah jembatan antara user dan support dan support juga di kenal di semua kalangan organisasi, maka dari itu support harus dapat menerjemahkan antara bahasa teknis dan bahasa sehari hari sehingga user dengan mudah mencerna penjelasan seorang support, support harus belajar mendengarkan user, melihat realitas masalah, menerjemahkan deskripsi mereka kedalam bahasa teknis dan memperbaiki sekaligus menjelaskan solusi masalah yang dialami agar bisa di mengerti user. 

• Sikap rendah hati, ini juga penting, karna jika kita merasa kita yang paling jago soal IT kita bisa semena-mena, kalau kita berfikir orang lain tidak bisa bekerja tanpa kita, hal itu sudah salah besar, karna itu akan mencerminkan bahwa IT technical support adalah pusat degradasinya performance kerja, karna yang harus kita lakukan adalah agar kita tidak sombong terhadap user, dan menghargai penjelasan user. Dalam prosesnya support harus siap untuk membaca manual, menerima koreksi dari yang lain menanyakan solusi kepada teman, internet ”Om google” atau bahkan menekan F1 untuk help, untuk mewujudkan hal itu semua dibutuhkan sikap yang rendah hati.Berbagi pengetahuan dengan anggota tim, atasan, dan, user, dengan cara mengajari user dengan bahasa yang lebih mudah. Aspek pengetahuan khusus dari kemampuan komunikasi support adalah mau berbagi pengetahuan, selain itu support juga harus mau mengedukasi user, melatih user, supaya menggunakan aplikasi dan periferal secara efektif dan mengajari mereka bagaimana cara melaporkan masalah komputer secara akurat.

• Dedikasi dan komitmen menyelesaikan masalah, jangan pernah menyerah, karna kita harus mencari permasalahan sampai ke akar2 nya dan menyelesaikanya. seorang support harus memiliki komitmen untuk melihat masalah sampai ke penyelesaianya dimana seperti yang kita ketahui kepuasan user terletak dari keberhasilan kita menjawab permasalahnya untuk kembali bekerja.

• Minat akan teknologi, slalu ter update mengenai bidangnya

Contoh sikap buruk seorang IT Technical support

• Melakukan Komunikasi yang tidak sepantasnya, (misalnya, mau bantu masalah user tapi muka cemberut) kalau misalnya kita disuruh memasang cartridge printer, tentu kita akan memasang cartridge itu, namun jika kita memasang cartridge itu dengan muka yang cemberut, dan resah, dan berfikir apakah kita menghabiskan kuliah 4 tahun untuk memasang cartridge? itu semua salah… kenapa tidak jadikan saja kesempatan untuk mengedukasi user ?

• Pamer, dengan menggunakan bahasa yang tidak benar akan terkesan pamer di mata user, seperti bersihkan cache windows dan hapus objek network, ini mungkin banyak user yang tidak memahami arti ini, sehingga dimata kita itu adalah benar, dan user akan terlihat bodoh dan menilai kita pamer seolah olah kita adalah superior dalam hal itu. lebih baik berikan instruksi klik by klik.

• Hilang kesabaran, (aku masih payah di areal sini nih), terkadang ada beberapa user yang buta terhadap komputer dan pengoprasianya atau aplikasi yang di jalaninya, dan membuat kita kehabisan kesabaran. karena beberapa masalah kecil dari user yang tidak dapat menggunakan komputernya.

• Kasar, walaupun itu adalah masalah sepele, sebaiknya berikan kenyamanan untuk user dengan baik, sehingga memungkinkan user akan membuka komunikasinya dengan lebih terbuka kepada kita, mengenai komputer dan masalah yang dialaminya.

• Tidak memberi informasi, segala hal hal yang baru dan berubah dalam lingkungan komputer sebaiknya di beritahukan informasinya kepada user, walaupun user tidak mengerti.

• Kurang dokumentasi,tidak memberikan instruksi yang konsisten adalah langkah buruk bagi seorang IT support, sebaiknya kita membuatkan sebuah prosedur dalam hal tertentu langkah demi langkah, sehingga user dan kita tidak repot dengan proses dan komunikasinya

• Berbohong,

• Kebanyakan memberi informasi kepada user, Nah ini juga nggak perlu di lakukan, gak obyektif ?

• Tidak memberi pelatihan, nah ini jeleknya, kalau mau bantu, ingat, sambil beri pelatihan, bisa dengan cara user di instruksikan, atau user melihat apa yang kita kerjakan, itu lebih baik. Kita beri pelatihan step by step yang mudah di pahami user.

• Gagal mendengar, ini sudah kacau kalau sudah sampai begini

Keluhan User

Hal hal yang paling sering di keluhkan user adalah beberapa hal berikut ini :

• Aplikasi gak jalan,
• Masalah hardware terkadang ini cukup menyebalkan kalau kita gagal memasang hardware baru untuk user sudah tempatnya kotor, tidak pernah di bersihkan.
• Jaringan lambat ( lumayan sering ),terus Sistem Operasi  jadi biang keladinya.Padahal karena jaringan internet lagi down,atau masalah kabel jaringan sudah lama.
• Bagaimana menjalankan services yang lain,minta HP di koneksikan dengan PC.
• Tidak bisa masuk GUI
• Terkadang ada user yang nggak mau di filter, dan dia gemar sekali buka situs porno.
• Akses web dibatasi
• IT tidak responsif, bisa jadi karena terlalu banyak antrian, atau kita yang malas ketemu user itu-itu aja.
• IT arogan ( hehe )

Beberapa contoh keadaan yang tidak mengenakan oleh seorang IT technicall support 

• Disuruh memperbaiki dokumen word yang berantakan
• Disuruh membuat dokumen yang ngga lazim
• Hey? kemana toolbar ku ?
•  Memarahi IT, karena tidak di beri akses untuk Internet, minta account proxy.
• Tidak mau menceritakan kronologi kenapa komputernya begini hanya, mengatakan “ah gak tau tiba-tiba begini”
• Menelepon dan membentak bentak ketika komputernya ada masalah
•  Mengkambinghitamkan pada Kerusakaan hardware oleh kita padahal rusak karena listrik atau usia sudah tua.
• Menelepon dengan nada keras ketika icon program di desktop nya hilang.
• Dan lain-lain.

Hmm.. susah nya jadi Technical Support itu bukan dari masalah pekerjaannya, tetapi permasalahan menghadapi user itu sendiri.

Sebagian Material diambil dari majalah PC Media, Internet, bloger dan pengalaman pribadi.

2:23 AM  Admin   2 comments